二、售后经营发展目标
1.人员定编 。
2.产值计划
(一)营业指标 。
1.实现售后总营业额600万 。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.
【售后客服工作计划和目标 售后客服工作计划】3.基盘客户数1500人 。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.
5.车辆返修率低于2%.
6.开展风行汽车讲堂不少于四次 。
7.保修索赔通过率不小于95%.
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次 。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求 。配件营销指标达到万 。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上 。
(二)管理指标 。
1)主要为加强各部门培训工作 。除了各部门自行开展的培训工作，
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作 。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次 。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次 。
2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，
提升集体凝聚力 。
3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升 。
(三)产值分配：
3.各项改善措施 。
(一)前台改善计划.
20__年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作 。
1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象 。
2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步 。
3.加强前台人员培训 。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，
4.促进精品的销售力度 。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售 。
5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明 。
(二).保险改善计划：
保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务 。
为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值，C强化客户满意度 。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源 。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础 。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右 。
⑵多元化保险销售渠道 。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案 。定期集中上报财务核算 。
⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保 。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源 。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20__.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20__.2-20__.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访 。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单 。
⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则 。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上 。
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