二、围绕处理群众负面情绪的危机公关策略
针对群众负面情绪 ， 企业对应开展的公关策略 ， 又该 如何进行呢？
1、分析问题：激发群众负面情绪的关键矛盾点
在上篇文章文 ， 笔者将负面情绪的三种发展时期 ， 以及各时期对应的参与人群属性和事态控制情况 ， 皆做出了具体的分析 。 那在应对群众负面情绪阶段 ， 企业需要明确引发群众负面情绪的关键原因是什么 ， 换言之也就是矛盾点 。
比如在奔驰漏油事件中 ， 激发群众负面情绪的矛盾点就是“车主想要弥补损失”与“4S店的敷衍与狡辩”；“车主想要 干脆的解决问题”与“店家的各种流程与不知名费用条目”等 。
在曾经三聚氰胺事件中 ， “蒙牛的想要明哲保身 ， 高喊无辜”到“群众的覆巢之下 ， 焉有完卵的公愤” 。
由此可见 ， 群众负面情绪的激发 ， 根本原因就是企业没有从实际行动中帮助利益受损者解决问题 。 当然 ， 有些问题是无法解决的 ， 比如三聚氰胺事件中 ， 何人可以站出来直面消除群众负面情绪？没有人 。 牛根生的万字长文 ， 终究还是迎来乐“惹了一身骚”的结局 。
明确引发群众负面危机的根本原因 ， 是控制它最关键的一步 。
2、终止伤害：防止更过利益受害者出现的可能
在分析玩问题之后 ， 企业接下来实际要操作的便就是消除后续在此出现同类让群众产生利益损害事件的可能 。
在森林着火的情况下 ， 控制火势蔓延的最好办法就是尽最快的速度 ， 清楚火源周边的可燃物 。 负面情绪公关策略 ， 与之相比 ， 异曲同工 。
首先企业需要明确一个概念 ， 事件发生之后 ， 遭受利益损害的人群 ， 终究是少数 ， 只要尽可能的控制后续此类事情的发现 ， 那就算危机公关策略使用不当 ， 企业遭受的损失也是可以预见的 。
在“Nike气垫门事件”中 ， 球鞋后跟不含气垫的事实被曝光之后 ， 一时间引来了全民的热议 ， 群众负面情绪正快速蔓延 。
当然 ， 负面情绪最强烈的当属 那些已经购买过的人群 。 此时 ， Nike第一时间 ， 就对事件发生进行道歉 ， 并回收改款球鞋 ， 直接控制利益受害者数量的增加 。 随后对已经购买球鞋的群众进行约定的“假一赔三”的赔偿 。
有实际经济直接弥补了利益受害者损失 ， 极大的消除了群众负面情绪的滋生；回首该批次的球鞋 ， 直接控制的事态的扩张；用诚恳的态度 ， 极力弥补了自身品牌群众好感度的损失 。
可以设想一下 ， 如果Nike没有回收该批次球鞋 ， 那后续的事态 发展和自身品牌形象的损失 ， 无法想象 。
3、解决问题：用实际行动表明自己的态度 ， 控制舆情走向
在控制好后续事件在此发生的可能之后 ， 接下来便就是企业直接面对群众作出自己解决问题计划的关键步骤了 。
在该阶段 ， 根据事件形式不同 ， 采用的公关技法也会存在一定的差异 。 其中企业公关 人需要明确一点 ， 就是尽可能的处理激发群众负面情绪的“矛盾点” 。
很多时候 ， 企业会因为对矛盾点的错误评估 ， 从而导致后续公关策略无法消除危机 ， 反而将事态愈演愈烈 。 通过现象看待事物的本质 ， 这是所有 公关人应当具备的才能 。
在网络上 ， 有这样的说法：男女朋友在恋爱期间 ， 女生在感冒的时候 ， 男生需要特别忌讳说：“多喝热水” 。
【处理危机公关的2大策略 如何处理危机公关？】很多人“直男”们 ， 表示不解 ， 感冒多喝热水 ， 并没有问题 ， 最终他们会得出这样一个结论：“女人心 ， 海底针” 。 真实还会埋怨自己的女友 。
其实这种现象与公关事件中 ， 企业错估 受众“矛盾点”的情况是类似的 。 在上述男女朋友的生活场景中 ， 女生生气的根本原因是“喝热水是否对感冒好” ， 而是“男生是否关心她”；而男生却还在纠结“热水与感冒之间的各种可能” 。 因此 ， 无论男生说再多 ， 做再多 ， 终不过缘木求鱼 。 公关人错误“矛盾点”评估 ， 同理可证 。
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