4.电话旁随时留有记录用的纸和笔，便于记录来电者留下要传达的信息 。详细信息包括:信息接收者、信息时间、信息内容和要传达的对象 。
(6)拨号时的注意事项:
1.形象还算体面 。你不能依靠桌子、椅子、墙壁，也不能坐在桌子或椅子上 。
2.长话短说，工作电话不要长时间占线，以免影响业务信息的传递 。
3.打电话的时候不要在嘴里嚼东西，这是对别人不尊重的行为 。
4.员工，工作时间，不能使用公司的通讯设备拨打本地或长途个人电话 。
5.打完电话后，说一些礼貌的话:请原谅，谢谢，再见 。等对方挂断再放下听筒 。
(七)回答客人的问题，处理客人的投诉、意见和要求:
1.以积极的态度倾听和处理客人的投诉 。
2.设身处地为他人着想，能够转换角色，设身处地为客人着想 。
3.在不违反规章制度的前提下，尽量满足客人的需求 。
4.要宽容有耐心，不要以任何理由和客人争论，把理由给客人 。
5.尽量维护客人的自尊心，即使是客人的错，也要尽量“搭梯子”让客人下台 。
6.维护酒店的形象和声誉，不放弃原则 。
但要时刻注意语言的表达:
(1)看起来自然大方，不要慌张，不要心不在焉 。
(2)说话的语气要柔和，声音不要太大 。用讨论或询问的语气与客人交谈 。
(3)谈话的姿势 。与客人讨论时，动作不要太大，不要跳舞，不要用手指，不要双手交叉放在胸前 。
7.对客人的任何意图和抱怨都应清楚合理地解释或说明 。情况严重的，立即向上级报告 。
8.感谢客人的合理建议、批评和投诉，并向客人说明，待部门条件成熟后我们会采纳 。
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