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物业客服一个月的工作总结怎么写 物业客服个人工作总结怎么写( 六 )

生活百科户数


20__年度已平稳度过 ， 在日常对客户服务的工作中 ， 我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议 ， 为客户排忧解难 。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进 ， 主动询问客户对处理过程的满意程度 ， 为管理处提供有价值的客户意见和信息 ， 我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下 ， 以饱满的热情、奉献创新的精神 ， 取得了阶段性的成绩 。面对过去的一年 ， 总结工作实践过程中我们所做出的改变 ， 同时也要总结现有工作中出现的新问题 ， 不断改进工作方法 ， 管理理论及实践水平 ， 为了总结经验 ， 促成20__年工作再上一个新的台阶 ， 现将20__年工作总结如下：
一、20__年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多 ， 客户收楼、入住已进入相对平稳的时期 ， 迁出与变更客户有所增加 ， 因此20__年度我部共办理：应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户 ， 储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止 ， 小区已达到交房条件为1407户 ， 累计交房为1258户 ， 交房面积156774 ， 交房率为89%;截止到12月31日止 ， 小区入住客户累计779户 ， 其中已装修入住的690户 ， 未装修入住的89户 ， 包括店面 ， 入住面积：95257 ， 入住率为62%;
本年度 ， 收取各项费用仍旧是我部工作重点 。共发放客户缴费通知单约460份 。对未按时交费的客户 ， 组织区域管家与客户进行沟通 ， 及时了解客户需求并反馈 ， 根据反馈信息认真做好分析 ， 采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作 。
截止到20__年12月31日止 ， 全年应收管理费1061102元 ， 实收金额为972862元 。其中全年累计优惠760986元 。截止到20__年12月31日止 ， 累计欠物业费248609元 。
收费率情况：
①已入住应收费户数724户 ， 已收费户数673户 ， 收费率为93%
②正在装修应收费户数88户 ， 已收费户数56户 ， 收费率为64%
③未入住应收费户数407户 ， 已收费户数185户 ， 收费率为45%
④店面应收费户数94户 ， 已收费户数34户 ， 收费率为36%
有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元 ， 水电维修360元 ， 中介疏通1150元) ， 支出8767元(为员工服务加班工资) 。
日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98% ， 并反馈客户;处理客户投诉共计57件 ， 全部完成 ， 处理率100% 。
本年度 ， 共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次 ， 约1897份 。做到通知拟发及时、详尽 ， 表述清晰、用词准确 ， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动 。
除此之外 ， 还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作 。具体数据如下：
截止到__月__日止 ， 办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;
入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时 ， 积极走进小区业主家中 ， 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议 ， 截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户 ， 走访反应出的问题统计：服务态度3起 ， 后勤保障23起 ， 安全及车辆秩序16起 ， 保洁绿化17起;截止到20__年__月__日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查) ， 调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85% ， 其中别墅区域满意度为92% ， AC区满意度为90% ， B区满意度为76% ， DC区满意度为86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①20__年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件 ， 已处理883件 ， 处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等) ， 已处理463件处理率92% ， 智能化的有147件 ， 已处理133件 ， 处理率94%;电梯94件 ， 全部处理 ， 处理率为100%;

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