下个月即将到来 ， 针对上述提到的问题 ， 有则改之无则加勉 ， 出色的完成接下来的工作 。
客服年度总结范文8
时光荏苒 ， 转眼之间来到美通大众已有半年多的时间 ， 在领导的耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很好的认识 ， 现将20__年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：
一、工作总结
1、销售
a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以及相关信息 ， 通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果 ， 将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映 ， 与销售顾问沟通协调 ， 给客户处理意见 ， 对不能当场解决的投诉 ， 及时跟进 ， 尽快给客户答复 ， 保证客户满意度 。
b、客户档案整理：根据满意度系统中客户信息填写客户电话回访表 ， 按月整理存档 ， 针对客户核实信息准确性及回访时客户的意见建议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知 ， 每周每月按时做出周报、月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况 ， 集团以及厂家要求检查的文件进行整理 。
c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销售顾问交车后关心客户 。
d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处理单 ， 以及月抱怨总结 ， 以便公司及厂家查询 。
2、售后 流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分析 ， 服务顾问定保首定保分配 ， 每月首保客户进店整理 。
3、客户维系 在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户 。
二、认识与感想
作为客服人员 ， 要具备良好的心理素质 ， 尤其是针对抱怨客户 ， 首先要平息客户的情绪 ， 要让客户感受到我们代表的是客户 ， 我们就是客户在4S店的代言人 ， 不能跟随客户的情绪来波动 。要学会忍耐与宽容 ， 耐心听取客户诉求 ， 对不满客户进行原因分析 ， 以便找到适合的解决方法 ， 为销售后期做好安抚工作 。我们要以微笑友好的服务来对待客户 ， 这是对抱怨客户的法宝 。
三、下步工作重点：
对提出意见或建议的客户所反馈的信息 ， 配合销售部门及时给予客户答复 ， 达到客户的满意 。做好客户维系活动 ， 提升进厂数量 ， 促使客户转介绍 。
四、需改进的方面:
在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了__年的各项工作的同时还存在很多的不足 ， 在新的一年里我会努力提高专业知识 ， 多学习汽车相关销售维修保养知识 ， 了解销售流程 ， 对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如 。同时对于工作中由于方式方法可能不对等原因对其他同事造成的不便深感抱歉 。在新的一年里我会积极调整方式方法 ， 希望20__年工作愉快 。
客服年度总结范文9
客服工作无小事 ， 千里之行始于足下 。也许有的人会认为前台客服工作是打打杂 ， 但我并不这么认为 。通过这段时间的切身体会 ， 由学生向社会人转变 ， 我学习到了很多 ， 也成长了很多 。
首先 ， 要树立大局意识 ， 提升服务的品质 。客服部是新成立的部门 ， 它的存在正是说明了这个部门的重要性和不可取代 。前台是客人映入眼帘的第一个关口 ， 好的开始是成功的一半 ， 前台客服是否有序、规范 ， 质量好坏直接或间接地影响了顾客是否消费的`决定 ， 让顾客认可了我们的服务 ， 他们才有可能持续消费甚至终生在此消费 。在此 ， 我们必须遵循各项礼仪 ， 怎样去微笑、怎样无提供顾客需要的服务、对顾客服务中语言用语细节等 ， 都需要我们用心去领悟 ， 做个生活中的有心人 。
其次 ， 要积极配合其他部门工作 ， 万众一心才能彰显服务的理念 ， 才能把公司的利益最大化 。正是因为前台是整体工作中不可或缺的一节 ， 这就要求我们明确自身岗位职责 ， 平级之间团结互助 ， 以良好的心态去帮助客人或者其他部门 ， 热情细心接待每一位客人 ， 巧妙回答他们每一个问题 ， 呼应上级的每一个号召 ， 协助咨询师完成业绩 ， 认真接听每一通电话 ， 及时传达信息 ， 不遗漏、不延误 。
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