5、建立餐厅案例收集制度 ， 减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度 ， 收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉 ， 作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据 ， 各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结 ， 针对问题拿出解决方案 ， 使管理更具针对性 ， 减少了顾客的投诉几率 。
二、组织首届服务技能竞赛 ， 展示餐饮部服务技能
为了配合酒店周年庆典 ， 餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛 ， 编写了竞赛实操方案 ， 经过一个多月的准备和预赛 ， 在人力资源部、行政部的大力支持下 ， 取得了成功 ， 得到上级领导的肯定 ， 充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功 ， 增强了团队的凝聚力 ， 鼓舞了员工士气 ， 达到了预期的目的 。
三、开展各级员工培训 ， 提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训 ， 其中服务技能培训3场 ， 新人入职培训3场 ， 专题培训9场 ， 课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路 ， 开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间) ， 管理视野相对狭窄 ， 为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识 ， 本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训 ， 主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等 。这些课程的设置 ， 在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用 ， 同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突 ， 增进员工与员工之间 ， 员工与顾客之间的感情 。
2、培养员工服务意识 ， 提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识 ， 提高他们的综合素质 ， 本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训 ， 这些培训课程 ， 使基层服务人员在服务意识 ， 服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强 ， 自今年四月份以来 ， 在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象 。
3、开展服务技能培训 ， 提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力 ， 开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》 ， 以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明 ， 并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示 ， 提升了贵宾房的服务质量 。
4、调整学员转型心态 ， 快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮部人员的重要组成部分 ， 能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设 。根据实习生特点及入职情况 ， 本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训 ， 其目的是调整学员的心态 ， 正视角色转化 ， 认识餐饮行业特点 。该课程的设置 ， 使学员在心理上作好充分的思想准备 ， 缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪 ， 加快了融入餐饮团队的步伐 。
5、结合工作实际 ， 开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率 ， 使管理更加规范有效 。7月份 ， 根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程 ， 使管理人员从根本上认识到“好的制度 ， 要有好的执行力” ， 并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻 ， 以案例分析的形式进行剖析 ， 使管理者认识到“没有执行力 ， 就没有竞争力”的重要道理 ， 各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解 ， 在管理思想上形成了一致 。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了 ， 但在完成的质量上还做得不够 ， 就部门运作和培训工作来看 ， 主要表现在以下几方面：
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