看完聊天软件的各种问题 ， 还要用吗？答案是继续用！笔者总结的经验如下：规划测试时间软件测试周期在2个月甚至更长时间 ， 才有可能出成果 ， 三五天没有效果再正常不过了 ， 需要团队管理者在软件磨合时间上 ， 有一定心理预期 ， 在推广费用、精力、人力上有一定的规划 ， 尤其推广费和可接受成本的范围提前做好核算 。 明确软件定位机器人聊天软件对应的对话质量 ， 应该跟常规聊天软件相差不大 ， 盲目去扩充投放地域、弱化投放词性和忽略投放病种 ， 会直接影响客服最终的转化率 ， 在成本上一定没有可比性 。 另外 ， 常规聊天软件的转化成本 ， 是多个因素影响的结果 ， 包括多个病种（包含更多优质转化病种） ， 极大流量基数（出结果的几率更大） ， 多个渠道（包含免费或低成本渠道） ， 极长的时间周期（私域流量累积） 。 所以 ， 在一定程度上 ， 成本极具可控性 ， 只会在一定范围内上下浮动 。 而机器人聊天软件 ， 在以上影响因素中完全没有优势 ， 所以高出几倍的成本也是情有可原 。 当然 ， 这并不代表机器人胜算不大 ， 而是流量部门在成本预期和流量把控上需要对机器人软件做更多的支持 ， 这其实非常考验项目的定力 。 客服不可取代谁来负责：最终的转化结果 ， 谁来负责 ， 无论是机器人聊天软件还是常规软件 ， 一定绕不开客服 。 所以 ， 薄弱的客服团队 ， 就算全部遵循上文提到的时间和定位的规则 ， 有第三个、第四个优质的机器人软件横空出世 ， 也不一定能实现我们期待的结果 ， 甚至会产生副作用 ， 比如分散过多的客服精力去应付对话 ， 应付突增的微信或电话 ， 继而工作量增大 ， 无明显业绩提升 ， 恶性循环等等 。 这在微观经济学上叫边际效应 ， 就像我们很饿时吃三明治 ， 吃第一块三明治时 ， 非常美味；吃第二块感觉有点撑；吃到第三块 ， 已经很难下咽 。 同样 ， 客服面对更多的对话 ， 一般情况下 ， 业绩并不能像理想状况一样能成正比例增长 。 如何优化?增加一个软件 ， 对流量部门和客服部在精力上都是一个极大的挑战 ， 解决方案包括：1、暂时增加客服人手 ， 对 ， 只能是暂时 。 使用机器人初衷就是为了降低人力成本、管理成本以及不必要的内耗 ， 非常时期可以使用迂回战略 ， 逐步过渡之后 ， 减少客服 。 当然 ， 不增加客服 ， 就需要调整合适的客服来应对这部分增量 ， 合适可能是能力合适、进取心合适或是工作量合适 ， 因项目而异 。 2、循序渐进增加投放 ， 提高对话量 ， 而不是在短期内急剧增加对话 ， 原因就不赘述 。 3、流量部门需要做好相应支持 ， 对话质量、词性以及时段分配等 ， 让客服看到新增的软件并不仅仅只是增加工作量 ， 而能实现增加转化 ， 提高业绩的目的 。 后续：截稿前 ， 笔者所在的团队 ， 依然还有几个项目在使用机器人客服 ， 同步进行缩量和优化 。 尽管不确定什么时候有拿得出手的数据 ， 但探索尝试、常态化复盘、快速复制经验依然是这个行业非常重要的主题 。
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