咨询转化新探索：机器人客服会取代人工客服吗 _生活百科

2021年已过大半，笔者所在的医疗行业，依然面临着很多挑战，流量成本增加，行业人员流失，拓量渠道紧缺，人力成本增加，这让疫情背景下，无论是企业还是员工都叫苦不迭。所以，在这样的多重压力下，今年5月开始，东部沿海城市、南方一线城市、西南一线城市等6个头部医疗项目，对机器人聊天软件做了长达3个月的尝试，也做了第一个吃螃蟹的人。每一次尝试是人力、财力、精力的极大投入，结论是机器人增长获客看着是大势所趋，似乎不试的话马上要被时代的滚滚车轮碾压，但亲测下来是一声叹息，磨合的路还有很长，需要做好打持久战的准备，无论是钱还是人。在分析2个机器人软件（某聊和某达）利弊之前，方便理解先明确两个小认知：1、转微率=套电套微数/对话量，下文会多次提到它。 2、机器人软件并不能完全代替人工，也无法跟患者进行完整的对话，在需要转微信或电话的间隙，人工必须及时介入。一、某聊软件时间倒流到5月18日，坐标南方一线城市。这个项目最先试用某聊软件，投放策略主要是单病种、极低成本全省跑量，开局不错。试用2周后，整体转微率比人工客服要高出59% ，实际线索成本也让我们信心满满。

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但是，随之而来的试用结束，需要付费了，大几万充值（贵就一个字），单条对话（只要是可接病种）扣费，当时虽然来诊成本并不理想，不过有不错的转微率也是好事，充值！7月中旬，并没有好消息，大量的对话，大量的套电套微，转微率在30%-40%浮动，但是到诊量极少。经常几天挂零的状态，如果一天破零，大家都欢呼雀跃，觉得这条路有跑通的希望了。一直到7月底，还是持续走低的到诊量和不断走高的成本，项目吼不住了，只能选择暂停。分析原因：

话术单一：某聊的单病种机器人既有优势，也有劣势。优势在于话术完整，集中优化；劣势是在实际投放过程中，其他病种也会有对话进来，导致病种之间无关联，容易生搬硬套单个病种的话术。信息差：机器人聊天虽然礼貌又专业，但情感因素不够，问诊不充分，套微路径单一。在转微过后，真人客服再去跟患者沟通，存在一定信息差和情感粘度不够，比如重复问诊、彼此信任度无法建立等等。对话质量：盲目扩张流量，无论是对话词性还是推广区域，跟正常聊天软件对比之后，对话质量明显处于劣势，成本过高也是自然的。照理说，有了第一个项目的经验，第二个项目是不是能吸取教训，优化操作方式，成功应用某聊软件，实现人机的完美配合呢？结果是，每家项目各有各的不幸，原因是团队架构、执行程度、推广策略都会各有各的不同，就会产生新的问题。如某沿海城市项目：

客服衔接：同样的一批客服人员对接，同时登陆2个聊天软件，一个是人工接待，一个是机器接待，就存在客观上精力分散和主观上挑选对话的可能性。定位错误：对话质量略低于常规聊天软件，变量就存在2个，一个是聊天工具的变化，一个是对话质量的变化，新的机器人软件在成本上就明显处于劣势，推进不下去，按下暂停键是迟早的事。资源内耗：尽管我们使用的是同一个软件，但软件厂商的服务团队不一样，甚至存在竞争关系，就算隔壁医疗项目的同一个病种通用型话术趋于成熟，却无法套用，新的试用项目只能依靠着软件自带的基础话术，再继续测试，慢慢磨合，内耗较大。二、某达软件既然大家都觉得大势所趋，方向没错，那就不要吊死在一颗树上了，更换机器人软件，暂且叫某达。在6月开始测试，投放策略也是全流量，基于之前单病种暂时失败的经验，这次多病种上量。前期转微率比人工略高，基本满足需求，但最终成本还需要拭目以待。以下是项目的真实反馈：