1、本单位负责人及各部门负责人必须保持每天24小时联络通畅 ， 对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任 。
2、本单位各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人 ， 如事故发生后 ， 要及时要求实事求是上报 ， 不得迟缓、漏报和瞒报 ， 如因报告不实 ， 影响领导决策 ， 影响事件处理的 ， 要追究有关领导和责任人的责任 。哪一级发生迟报、漏报、瞒报造成严重后果的 ， 要严肃查处 。
十、食品投诉处理制度
一、顾客投诉的接收
1、遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待 。应怀着同情心聆听宾客诉说 ， 必要时可礼貌地询问 ， 但切忌打断宾客的讲话 。
2、表示出对宾客投诉的关心 ， 使宾客平静下来 。
3、仔细聆听或向宾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等 ， 并尽量留下宾客的联系资料 。
4、显示决断力 。站在宾客立场上表示同情 ， 真诚地向宾客致歉 ， 并正面回答客人问题(要注意语言技巧) 。
5、充分意识宾客的自尊心 。
二、宾客投诉的记录及调查
1、了解宾客最初的需要和问题的所在 。
2、找有关人员进行查询 ， 了解实际情况 。
3、投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体 。
4、调查认真细致 ， 对待宾客投诉要保持冷静 ， 不推诿、不争辩、不怠慢 ， 专心致志为宾客解答问题 。
三、告诉宾客处理问题的办法
1、积极寻求解决办法 ， 尽量满足宾客要求 。
2、事实调查清楚 ， 提出处理办法后 ， 耐心转告投诉人 ， 征求投诉人对处理的意见 ， 不得强迫宾客接受 。
3、按协商后双方认可的办法解决宾客问题 。
4、如属无效投诉应耐心向宾客解释 ， 需要时作出相应的处理 ， 在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客” 。不要对无法办到的事做出承诺 。5、如属有效投诉 ， 即企业方面原因引起的投诉 ， 要主动承担责任并表示歉意 ， 不使顾客情绪进一步恶化 。投诉处理人在折扣权限下 ， 可以减免一定金额 ， 如报损等 ， 但如果超出权限金额 ， 需要向更高级别的管理人员要求授权;通常在给顾客补偿的时候 ， 就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑 ， 尽量避免直接作折扣 。
6、把将要采取的措施告诉投诉者 ， 并监督执行情况 。
四、对处理问题的过程作追踪检查
一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作 ， 同时关注处理的进展情况并作追踪检查 。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查 。
【食品安全自检自查与报告制度 食品安全自查管理制度】
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