近日 ， 和颐酒店事件让如家品牌的形象受到了极大的伤害 ， 更让人诟病的是如家对事件的危机公关处理 ， 无论从策略到战术上都显示出如家的手足无措和内部管理存在极大的问题 。
【环球旅讯 特约评论员陈闽之】女生在北京如家集团和颐酒店遇袭事件这几年成为了热点讨论的话题 ， 如家的品牌受到了极大的伤害 ， 然后更让人诟病的是如家在事情发生后的一系列表现 ， 无论从策略到战术上都显示出如家的手足无措和内部管理存在极大的问题 ， 我们就以此为案例来分析一下 。
在谈如家之前 ， 我们先举一个高露洁的危机公关案例 ， 对比一下 ， 可能大家会有最直观的对比感觉 。
现在我们回过头来谈如家事件：
4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文 ， 一个微博名为“弯弯_2016”的女网友4月5日连发多条微博 ， 通过上传监控视频讲述了自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历 。 当天在微信微博等自媒体疯转 。 和颐酒店4月6日0点37分发布微博称：如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文 ， 集团已经引起高度重视 ， 并立即跟进调查进展 ， 我们在得知事情的第一时间 ， 试图与当事人进行联系 。
这几天的差异让如家错失了第一反应的时间 。
酒店业普遍缺乏危机预警的媒体监测 ， 现在的媒体监测已经做到了全媒体（包括平面、电视、网络、微信、微博、电商、论坛和其他自媒体等）覆盖 ， 可以在第一时间发现负面不利的信息 ， 电话通知到用户核心处理部门和人员 ， 给用户最快的反应时间 。 所以从这个角度 ， 如家声明的第一时间其实真的是不准确 。 酒店业利润较低 ， 竞争激烈 ， 可以做为没有媒体监控的理由 ， 但是作为一个7*24小时服务客户 ， 面对可能危机的行业 ， 应该有一个相应的反应机制 。 但是这点上 ， 我们发现如家没有 。
危机出现后 ， 不知道如家是否立即成立了由高层参与的应急小组 ， 分析危机最可能产生的结论后果 ， 制定危机公关策略 ， 必要时立即引入专业公司 ， 然而从如家一系列的表现看 ， 他们没有相应的对策 。
从专业的角度来分析 ， 无论这件事情之后如何发酵 ， 它最终的结论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安全的 。 在这样的推导链上 ， 即使假设这个危机是竞争对手发起的 ， 那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗 。 如家的确花了更多的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁 ， 是不是对前一天首旅收购的新闻进行攻击的阴谋论上 ， 完全搞错了方向 ， 应对得毫无策略可言 。
公关行业有一个术语叫拟态环境 ， 它由大众传播活动形成的信息环境 ， 它并不是客观环境的镜子式再现 ， 而是大众传播媒介通过对新闻和信息的选择、加工和报道 ， 重新加以结构化以后向人们所提示的环境 。 这几天以来 ， 如家让媒体自由发挥形成了一个对自己完全不利的拟态环境 。 事情的结果大家都看到了 ， 如家的品牌收到了极大的伤害 ， 成为了女性伤害的负面“代言人” 。
我一直在考虑 ， 如果我是如家 ， 我该怎么做？
首先 ， 我会在第一时间道歉 。 哈佛评论上有一篇文章 ， 《如家酒店集团 ， 会道歉的公司才配有未来》里面详细的介绍了如何道歉 。
第一份道歉声明
第二份道歉声明
第三份道歉声明
这是如家的三篇声明 ， 根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什么程度 ， 就冒然把稿件发出来了 ， 而且用词基本没有进行推敲 ， 只使用“遗憾啊”等词 ， 通篇没看到道歉 。
第二篇声明虽然从文章的角度阐述了事情的经过 ， 但其实大家对这种情节的描述是怀疑的 。 因为你不是官方的说明 ， 而情况说明是应该由公安部门做出的 ， 尽管公安部门不可能这么快地得出结论 。 虽然阐述了事情的经过 ， 但是因为没有权威部门的说明 ， 他们的声明估计在很多人心里 ， 就是三个字“我不信!”
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